日本這家酒店如何創造出年營收50億持續54年盈利的傳奇?

作者:山合水易 | 來源:山合水易規劃設計院 | 時間:2017-01-09 | 關鍵詞:鐘山苑,Kaneyamaen,溫泉酒店

鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店
鐘山苑(Kaneyamaen)是位于日本箱根地區的一家溫泉酒店,沒有分店,店內只有120間客房,可容納500人入住,年營收超過50億日元。在日本經濟低迷,很多鄉村酒店業績受到巨大沖擊的時刻,這家酒店卻依然可以保持54年連續盈利,而且贏得挑剔的日本消費者口碑,始終躋身各類溫泉酒店評選的Top10。

有這樣的業績表現,它有什么秘訣?

1961年,宮下社長的父輩買下今天鐘山苑這片地,本來是要建紡織廠的,嗅到紡織業不景氣的信號,改弦更張建酒店,分五期工程才有了如今鐘山苑的模樣。
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店

當年這片土地很荒涼,路都沒有,唯一的好處是離富士山近,但富士山不是你一家獨有的,要吸引顧客,非練幾手真本事不可。50多年來,鐘山苑每天的工作都是為了讓顧客在這里有難忘的入住體驗。那什么才是只有在鐘山苑才能享受到的體驗呢?

以人為本,感應自然四季變化

日本的城市里諸如萬豪、新大谷等酒店打的是歐美風,鄉間的鐘山苑必須要差異化,加之其主要客群是50歲以上的中老年人,那就走傳統日式和風。

那么殺手锏是什么?庭院!
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店

在日本評價一家酒店有沒有地位的標準,就是看其是否擁有一處自己的日式庭院。果不其然,很多游客到鐘山苑,就會被帶去看庭院,這里的庭院景色極美,任意地點、任意角度拍照,都有發朋友圈的沖動。

而且鐘山苑的庭院,一年四季都有不同的主題,給顧客鮮明的季節體驗:

春天:看?;?,還有燈光效果下的夜櫻;

夏天:庭院里那條人工小渠上,草叢中,螢火蟲閃爍其間;

秋天:賞月;

冬天:觀雪;

鐘山苑營造的這種四季景色,并不是刻意想為美景而美景,只是想給消費者體驗四季的變化。

盡管這是一家處處人工雕琢出來的“人造”庭院,但是卻與自然融合得那么好,使得人本身就成為了自然的一部分。
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店

看過庭院和酒店,鐘山苑真正的拿手好戲是什么?

細節,各種細節!

比如插花,整個鐘山苑放了400多個鮮花盆栽,專門維護這些鮮花盆栽的員工就有7個,游客可以感覺到每盆花都是一個獨特的生命體,在極簡的日式設計風格中,這些鮮花在每個小空間內占據中心的位置,就像是花神。

抓住銀發經濟這個風口
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店

每晚8點半在鐘山苑,都會上演員工自制的《靈峰太鼓》??∏?0分鐘,已經坐得滿滿當當,都是白發蒼蒼的老人在看戲。

節目不復雜,分三幕,五個人在臺上主要就一個動作——敲鼓?;蛐硎槍牡愕某寤髁θ美夏耆爍誘穹?,第三幕,演員會端著大鼓到觀眾席,請觀眾一起敲。

這也是對于銀發經濟(老年經濟)的極好示范。演出開始前,每個人都拿到一張bingo抽獎券,演出結束后抽獎,老人們看著獎券交頭接耳十分專注,不得不佩服商家對自己客群的洞察。

一場大戲結束,老人們兵分兩路,一路泡溫泉,一路涌入酒店另一端的特色商品店,200平米的迷你百貨中心里擠滿了提籃者,購買力讓人驚嘆。
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店

既然每天都在考慮消費者需求的變化,那么今天的鐘山苑對此會有什么新發現?

鐘山苑的新發現就是,當下吸引女性顧客是重點。

道理很簡單,在日本,女人才會帶上家人一起度假。其次,女人只要覺得你的產品和服務好會到處講,一個女人來了如果覺得好,接著她的孩子、父母、兄弟姐妹就都可能接踵而至。

鐘山苑堅信一個道理,酒店業和服裝業一樣,都是靠女性支撐的行業。當然,女人比男人挑剔,因為女人自己會在家里料理、收納,所以鐘山苑的服務目標就是,如果能滿足女人,就沒有滿足不了的客戶。
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店

摸索更多的人生節點
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店

鐘山苑另一個需要摸索的需求是:人生節點。

人這一生看上去八、九十年,其實節點也就那么幾個,比如日本人法定60歲退休,對每個人都是一個重要的日子,那對這個細分客群,鐘山苑能夠提供什么樣的服務?

為此酒店還開辟出了一個細分客群:來日無多者(快走到生命終點的老人)。這是很大膽獨特的策略,能在鐘山苑為他們開始一段“人生回憶之旅”,回憶、分享,本來就是人性。

當然,20歲成人禮、結婚、生日紀念日,這些都算是人生節點。所以我們看到鐘山苑對客群的描述,不是針對某個人而言的,而是細到某個人在某個人生節點、某個特殊場景的需求。

服務永遠是不可復制的核心
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店

如今日本經濟不景氣,雖然入境外國客人可能為市場帶來一些生機,但新顧客的增長依舊不容樂觀,重中之重,是如何讓客人從新客變成回頭客。而今天鐘山苑一半客戶是回頭客,秘訣依然是口碑。

鐘山苑堅持讓客人自己做廣告,他們相信錢花在廣告費上不如花在客人體驗上,今天鐘山苑只在類似“日本的攜程”網絡平臺做少量推廣,報紙、電視廣告費,一分不花。
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店

保證高品質,掙合理利潤是鐘山苑的目標,經營就該這樣。

也有人問宮下,鐘山苑打算如何吸引年輕一代?宮下說,鐘山苑客群主要是五十歲往上的中老年客群,對于年輕人,他自己也沒有什么好辦法,不過,宮下曾幽默地回答過:“或許,當我想明白的時候年輕人也老了吧”。

也有人質疑鐘山苑的產品創新,要是讓別人復制了怎么辦?

而鐘山苑相信,吸引客戶的不是甜酒、插花這些東西,而是氛圍。產品只是要素,服務才是其他酒店無法復制的實質。
鐘山苑(Kaneyamaen)溫泉酒店

 

END

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